07:山东视窗·观点
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2022年01月14日 星期五
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以速度提升服务温度
沈潼
  北京市市场监管局网站近日公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;12345网络平台受理时,受理时间应不超过2小时。

  “15秒内接听”,是有关部门办事效率提升的体现,也是其为民服务理念的一种彰显。

  近年来,政务热线在加强公共服务中起着越来越重要的作用。通过政务热线,市民能够快速了解办事信息、提出自身诉求,少跑冤枉路;有关部门能够广泛倾听群众心声,为其提供更有针对性的帮助。确保15秒内接听,看似只是个小细节,却可以让热线真正保持“热度”,更好地成为连接政府和群众的“连心桥”。

  由此,笔者联想到一些企业推出的“智能客服”。

  同样是面对群众诉求,一些智能客服听不懂问题关键词、答非所问等问题频现。一个咨询电话,往往在智能客服“温柔”的语音中经过几番周转也很难得到明确答复,要想接通人工客服更是要经历漫长的等待。如此一来,群众的耐心磨没了,对企业的信任也耗尽了。出现这样的情况,技术方面的问题固然有,但究其根本,主要还是没有把群众需求放在第一位。

  群众问题无小事,小小的服务热线,展现的是为民服务的态度。

  近年来,随着政务服务水平的不断提升,“门难进、脸难看、事难办”的情况得到了有效改善。一些地方推出的“接诉即办”制度,更是让群众的操心事、烦心事、揪心事实现了“马上办”。

  值得注意的是,受理群众诉求,既要有速度还要有温度。及时接听、接办只是第一步,更重要的是接听、接办后能否“件件有落实、事事有回音”。

  对此,有关部门或企业应不断完善工作机制,确保问题得到及时妥善解决。针对群众提出的问题、反映的难事,要尽快明确责任主体和解决方案,能马上解决的,第一时间处理;不能马上解决的,统筹多方资源、聚合多方力量,尽量满足群众诉求。

  此外,还应进一步延伸服务触角,把实事办到群众心坎上。比如,结合群众反映比较集中的问题,通过一线调研、数据分析,深挖问题根源,未雨绸缪满足群众诉求,由“接诉即办”向“未诉先办”迈进;对于已解决的问题,实行持续跟进制度,定期开展“回头看”,避免问题反弹。

  服务水平怎么样,关键看解决问题的实效。从“15秒内接听”的迅速反映,到及时解决问题、落实诉求,都对有关部门的服务意识和服务效能提出了更高要求。毕竟,只有不断端正服务态度,奔着问题去、迎着问题上,把群众的诉求往快里办、往实里办,才能真正让群众满意,给人民生活带去更多温暖。

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