07:山东视窗·观点
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2022年01月14日 星期五
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适老化服务,少些“傲慢与偏见”
李扬

  近期,B站(指哔哩哔哩弹幕视频网站)UP主(视频博主)导演小策发布的短视频《梦如夏花》火了,目前累计播放量已突破500万次。短视频由歌唱组合凤凰传奇与跳广场舞的大爷大妈共同出演,既励志又催泪。实际上,在这位UP主的大多数作品里,大爷大妈才是主角。就在很多年轻人觉得老年人已经跟不上时代步伐时,他用自己的镜头让老人们在欢笑中与时代接轨。

  而在另一档喜剧综艺节目的一个适老化主题短剧中,老年人为了跟孙辈聊天,“报班”学习各种网络用语。该作品演出效果不理想,甚至被指出剧本是站在年轻人视角揣测老年人的行为,不贴合老年人的真实诉求。

  通过一正一反两则事例,笔者不禁联想到目前相关部门和单位在证件办理、日常走访等环节推出的适老化服务。如果服务中少些“我觉得你需要”的“傲慢与偏见”,多些“你需要我就去做”的真诚,想必能得到更多老年人的点赞,与他们携手共享改革发展的红利。

  摒弃“傲慢与偏见”,要在思想上少些“想当然”。日前,有专家指出:越来越多的以低龄老人为主体的新老年群体通过虚拟或现实的多种途径建立起家人、同事、同学之外的第四社交圈。第四社交圈的出现,只是当代老年人生活方式改变的一个缩影,他们中的很多人已不再是“一切向下一代看齐”,有了更多个性化诉求。在适老化服务中,不能“想当然”地认为他们基础差、不知变通,并以此判断老年人想要什么、喜欢什么,而应贴近他们,倾听他们的诉求,真正“平视”而非“俯视”。

  在充分了解诉求的基础上,应在服务中开展相应的适老化改造。体制机制不可或缺,无论是办证服务流程、日常走访流程,还是办证窗口服务台的高度、办证大厅台阶的高度等细节,都应形成有总纲有细节的适老化服务规章,融入日常工作机制中。在此基础上,应以老年人体验为主,探索线上线下、软硬件融合的服务模式。此外,还应及时关注老年人的服务诉求,依托大数据为其“画像”,及时更新服务内容。

  服务是人与人之间的互动,适老化服务,更呼唤能够换位思考的“温度”。这种温度,不存在于那种高高在上的帮扶式服务中,而是潜藏在服务的人文关怀里。在办证过程中特意放慢语速、向老年零售客户普法时提前制作好字号加大版宣传材料、在推广适老化App时制作以图片为主的操作说明……行业一些单位基层服务人员的暖心举措,正是这种温度的体现。这种温度,总是藏于一个个细节中,是转变服务思维,服务机制入脑入心的必然结果。

  总而言之,适老化服务归根结底要由老年人来享受,像他们对待年纪尚幼时的我们一样,摒弃“傲慢与偏见”,多些耐心和感同身受,才能真正让服务落到实处。

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