05:山东视窗·要闻
上一版   下一版   
版面概览
 
标题导航
省局(公司)完善群众投诉举报服务平台和机制
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
优质服务“理”出来
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
省局(公司)为民办实事项目
获评省市联动深化“双报到”优秀项目
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
图片新闻
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
省局(公司)荣获“爱心助残单位”荣誉称号
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
“微教育”导航 “微任务”牵引 “微考评”助推
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
图片新闻
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
唯有奋斗能致远
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
件件小事暖民心
~~~——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
2022年01月14日 星期五
返回首页  
优质服务“理”出来
——枣庄市局(公司)探索“四理”精细服务模式工作纪实
本报记者 臧运卓

  高质量的客户服务在精在细。唯有以精准为目标寻找服务发力点,解客户忧心之事、急难之题,以细致为要求深化服务内涵,持续为零售客户赋能,才能不断提升客户满意度,真正实现与客户共同成长。

  去年以来,枣庄市局(公司)以精细化服务为突破口,逐渐探索出一种以“理数、理货、理财、理信”为核心的精细服务模式,不断提升客户服务能力和水平,打造出“我与客户共成长”的“枣庄模式”。

  理数——培养零售客户数据思维

  2021年12月8号,枣庄市薛城区沙沟镇榴仙聚百货超市店主苏慧将库存的散装白酒退回酒厂。在对经营数据进行分析后,苏慧发现散装白酒毛利率低、占用资金多。“不如多订些小瓶装的特色酒,利润高、卖得快。”她说。

  如今,苏慧会定期对店里的经营情况进行盘点,分析对比各时间段、各种商品的销售数据,用数据指导经营。从“随便做买卖”到“科学做生意”,苏慧说多亏了烟草公司的“理数服务”,让她学会了看数据、用数据。

  “理数服务”,是指把数据诊断、分析、应用贯穿客户服务全过程。枣庄市局(公司)系统营销人员从数据出发,用数据说话,靠数据指导零售客户经营,并培养客户用数据指导销售的思维,实现卷烟营销从事后被动的数据支撑向事前主动的数据驱动转型升级。

  苏慧展示了客户经理为她出具的《客户服务精算书》,这是每位接受“理数服务”的客户都会收到的“宝典”。其中,既有对店铺全部商品价格、毛利、库存等数据的分析,也有市场、外部环境等信息,还有客户经理依据数据总结出的店铺经营问题以及合理化建议。

  为了进一步激活数据能量,为增强服务能力做支撑,枣庄市局(公司)建立了数据驱动中心,形成了从数据收集、整理到将数据转化为行业洞见和决策建议的完整流程。

  客户经理借助数据中心的“数据集成”功能,可以综合分析研判关于零售终端的微观数据和宏观数据,为店铺经营提供更加准确的指导,进一步提升零售客户经营能力。

  理货——打造更好消费环境

  “易拉罐饮料要倒着放,避免瓶口落灰;泡面旁边要搭配摆放火腿肠、卤蛋,以方便顾客拿取……”2021年12月9日,在滕州市局(营销部)第九基层服务站,客户经理赵晓林为记者讲解了商品的科学陈列方法。

  商品陈列,有大学问。如何研判消费者心理,如何科学设计店铺动线,这些都需要理论和经验支撑。“理货是新型店铺发展的要求。为客户提供‘理货服务’,就是要用科学的标准帮助终端提升留客能力。”赵晓林说。

  枣庄市局(公司)提供的“理货服务”,是指营销服务人员按照零售卖场消费引导规律,结合5S现场管理标准,对商品开展空间规划与科学陈列,实现从关注局部到关注整体的转型升级。

  在组织客户经理分批到大卖场实践学习后,枣庄市局(公司)总结出涵盖店铺动线设计、店铺货架摆放、卷烟商品陈列、非烟商品陈列在内的“理货服务”作业标准。其中,既包括方便消费者、拒绝死角等整体环境打造的原则,也包括上轻下重、立体陈列等具体的商品摆放方法。

  北辛德胜副食商店店主殷召梅告诉记者:“‘理货服务’既要有标准,又得符合店铺实际。我的店位于市中心,面积比较大,所以客户经理重新帮我规划了店铺分区以及动线,并且重点考虑针对城市高端顾客的情景设计和情境塑造,让我的店看起来更加上档次。”

  殷召梅说,她正在加紧学习理货技能,准备参加枣庄市局(公司)举办的“客户四理师”评选活动,带动更多人关注店铺形象升级,从而吸引消费者、留住消费者。

  理财——拓宽零售客户生财之路

  滕州市洪绪镇轴村无假超市店主王凤近来可谓人逢喜事精神爽。“生意一好,给我儿子介绍对象的人都多了!”王凤告诉记者。

  以前,无假超市只是轴村一个不起眼的农村食杂店,店铺环境暗乱差。王凤回忆道:“从前店里的卷烟规格只有十几种,最贵的就是软‘中华’。”

  2021年年初,枣庄市局(公司)推行“理财服务”,无假超市的情况发生了变化。

  此处的“理财服务”不同于寻常意义的理财服务,而是指营销服务人员通过帮助零售客户进行商品结构调整、浪费点查找、开展多元化经营等方式,为零售客户打开“财路”。

  “无假超市地处城乡接合部,具备提升的潜力,同时帮农网客户提升经营水平,也是行业助力乡村振兴的体现。”赵晓林说。

  在对无假超市的经营情况进行分析后,赵晓林为王凤的“生财之路”提出建议——调整食杂店定位,保证主要利润来源;拓展多元经营渠道,与美团、菜鸟驿站等平台合作,为店内引流;在店里显眼位置摆放网红食品,吸引年轻消费群体。

  2021年9月,尝到甜头的王凤主动提出对店铺进行全面改造升级。升级后的无假超市不仅成为轴村的网红店,而且是滕州农网数一数二的现代卷烟零售终端。几乎每隔几天,就有零售客户来无假超市参观学习。

  如今,有“理财”需求的零售客户只需要填写一份《零售客户“理财服务”需求表》,告知客户经理自己的经营状况和意愿,便可以获得“对症下药”的全方位“理财”方案。不仅如此,营销人员还会联系银行为有需求的客户提供融资服务,真正为其理出财路。

  理信——增强终端建设内生动力

  “人之初,性本善,仁义信,全贯穿;做生意,品行端,童无欺,叟不缠……”如今,在枣庄市的零售客户中,这首《卷烟零售客户行为规范“三字经”》广为流传。为了更好地为客户提供“理信服务”,枣庄市局(公司)编写了以提倡诚信经营为主要内容的“三字经”,引导客户树立诚信经营理念。

  “理信服务”,是指针对零售客户开展心理建设和价值观强化,提升其终端经营软实力,实现从守法经营到诚信经营的提升。

  配合“理信服务”,2021年9月,枣庄市局(公司)以信用等级评价为切入点,以信用教育、信用征集、信用应用为主体,加快推进零售客户信用体系建设工作。他们以季度为周期,以零售客户信用积分值为依据,将全市范围内的零售客户按照AAA、AA、A、B、C五个级别进行信用分级。

  苏慧告诉记者:“以前店里摆茅台,顾客都担心是假的,超过20块钱的烟都没人敢买,有了这个信用证书,来买一类烟的顾客明显变多了。”

  此外,增强零售客户现代经营意识也是“理信服务”的一大重点。通过企业微信、直播平台等,枣庄市局(公司)在零售客户中开展了不同形式的培训,帮助客户树立现代经营思维,并以组织零售客户经营技巧大赛的形式鼓励他们创新思维、开口营销。

  据了解,自开展“四理”精细服务以来,枣庄市局(公司)遵循“建一个、成一个、带一片”的工作理念,已出具理数分析报告400余份,增加零售客户毛利62万元;整理货架面积1.4万余平方米,优化商品品规1300余种;出具商品结构规划书260余份,盘活客户自有资金30余万元;开展线下培训11场、线上学习25期,实地走访重点客户2200余户,组织座谈2000余场次,有效密切了客我关系,增强了终端建设内生动力。

   第01版:中烟物流·要闻
   第02版:中烟物流·综合
   第03版:中烟物流·关注
   第04版:中烟物流·风采
   第05版:山东视窗·要闻
   第06版:山东视窗·新闻·综合
   第07版:山东视窗·观点
   第08版:山东视窗·齐风鲁韵
省局(公司)完善群众投诉举报服务平台和机制
优质服务“理”出来
省局(公司)为民办实事项目
获评省市联动深化“双报到”优秀项目
图片新闻
省局(公司)荣获“爱心助残单位”荣誉称号
“微教育”导航 “微任务”牵引 “微考评”助推
图片新闻
唯有奋斗能致远
件件小事暖民心
东方烟草报山东视窗·要闻05优质服务“理”出来 2022-01-14 2 2022年01月14日 星期五